上周，超强冬季风暴“埃利奥特”(Storm Elliott)，导致美国民航业在圣诞假期的这一周里，经历了“数十年一遇”的严重瘫痪。

　　航班信息追踪工具FlightAware的数据显示：从上周三到本周一（21-26日）全美航班取消总数超过了1.7万架次。

　　好在，在极寒气流经过之后，临近圣诞前夕和圣诞节当天，各航司已经恢复到正常的80%以上水平。

　　唯独西南航空成了异类：其取消的航班数量越来越多，整个航空公司从圣诞节的五天前开始陷入完全崩溃，直到圣诞节的三天后，仍然处于完全瘫痪的状态。

　　最近几天到过圣何塞SJC机场的硅谷朋友们，应该对下面这样的画面并不陌生：旅行者挤满了出发大厅，队伍甚至排出了航站楼；无人认领的行李堆满了行李转盘区域，到处都是混乱的景象……

　　各地机场的“盛况”，可以说完全是西南航空的“锅”。

　　根据不完全统计，从周一到周三，西南航空的单日航班取消数量都在2500架次，甚至更多，直到周末才能恢复。FlightAware平台的数据显示：自圣诞周末以来，全美绝大部分的被取消航班都来自西南航空；从本周三开始，基本整个美国只有西南航空还在取消航班了……

　　这已经不是西南航空第一次因为全系统瘫痪导致航班大面积取消了。事实上就在去年10月，西南就经历过一次类似的情况，只是程度没有上周如此恶劣而已。

　　一而再、再而三地让顾客失望，而且还是在全民返乡团聚的圣诞假日……西南航空到底是怎么了？

　　我们通过多位民航业人士以及西南航空工作人员透露的情况，还原本次西南大瘫痪背后的真实原因。

　　罪魁祸首：古老过时的排班系统

　　毫无疑问，冬季风暴埃利奥特是这次大瘫痪的导火索。

　　12月21日，一场历史性的温带炸弹气旋在北美上空形成，美国、加拿大多地均发布了暴风雪警告。从12月23日开始，北美多个主要城市均遭遇了暴风雪。从21日至25日圣诞节当天，总共有一万多个航班延误或取消。

　　然而西南航空老旧过时的机组排班平台，才是本次大瘫痪的核心原因。

　　多位民航业工作人员，包括在网络上匿名发帖的西南航空的工作人员都表示，西南航空一直在使用一套极其古老的后端系统。特别是其机组排班平台，系统十分古老，规则也非常“扯淡”。

　　具体来说，一般航空公司需要看一下自家的实时系统或者FAA的公开数据，就可以知道自家的飞行员和空乘的当前所在地。

　　这个逻辑很简单，可西南偏不这样做……该公司采用的是一套非常过时的“预排+手动记账”系统：

　　西南为机组人员排班之后，会自动把他们的位置，挪动到该次航班的目的地；

　　而如果航班发生了改道、延误和取消，西南的系统无法自动更新这些机组人员的位置，而是需要人工确认航班的具体情况，然后在排班平台上手动修改……

　　在各地暴风雪导致大面积延误+取消的情况下，西南员工需要进行大量的人工追踪+手动修改。最终导致人力不足，无法及时追踪航班最新情况和进行对应修改。

　　最后雪球越滚越大，排班平台出现了严重的信息误差，基本没有一条是准确的。整个系统，就这样完全“失灵”了。

　　比方说一架洛杉矶起飞的航班，票卖出去了，大批乘客的登机手续都办好了，行李都收了，西南的系统也给安排了机组了——结果乘务员都还在几千英里外的纽约、达拉斯和丹佛，只有一个机长“光杆司令”在洛杉矶，这也没法飞啊……

　　排班平台的严重失灵，不仅让公司无法掌握员工的准确情况，甚至还引发了“次生灾害”：

　　美国监管部门FAA规定，民航机组人员在工作一定时间之后，必须强制休息足够长时间后才可继续执飞。通常，航司的系统可以自动统计员工的工作时间，超限之后在他们的当前所在地自动预订酒店房间。

　　然而：因为西南的后台系统严重瘫痪，四散各地的机组人员不光没有办法返工，连酒店房间都没法开；订不到房间，这些员工的强制“休息”时间就没有办法开始计算，也就没有办法返工。

　　除了系统原因之外，西南航空在崩溃发生的几天前，刚刚惹怒了大批普通员工。这种在员工面前摆出的恶劣姿态，也在一定程度上加剧了后来瘫痪的严重性。

　　12月以来，美国面临一场“三重疫情”(Tripledemic)：新冠、流感、RSV（呼吸道合胞病毒）同时大流行，许多人都告病在家，西南航空也未能幸免

　　一份内部邮件显示，在12月21日，西南航空副总裁Chris Johnson在丹佛机场发布了运营紧急状态令（State of Operational Emergency）。

　　这位高管宣称，由于太多的人请了病假和事假，导致人员短缺，公司不得不临时修改丹佛机场工作人员的请假政策：请病假的人员，在返工后必须出具假条，而且必须是线下就诊，远程问诊不算，否则直接开除；驳回已经批准的事假，所有请假员工自动返岗，不按时到岗的直接开除；由于自愿加班人数凑不够，公司开启强制加班制度，不加班的员工同样开除。这邮件不发还好，一发出去，员工直接炸锅了。之前已经请了病假和事假的丹佛员工，后面直接不来了。而且还有坊间传闻，周三周四那几天在丹佛机场有至少100名西南航空地勤员工辞职……

　　本已十分艰难的西南航空复工进程，一次又一次遭到沉重的打击。

　　最终，所有的努力，都不得不付之东流。

　　西南航空飞行员工会主席CaseyMurray接受CNN采访时表示，“过去一年半里，我们一直在遭遇这些问题。不同规模的崩溃，在公司内部发生的越来越频繁，但实际上只要把IT系统，把流程搞好就完全可以解决。”据他的了解，西南航空的后台系统，从上世纪90年代开始就没怎么变过了。

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